Ngay sau khi Vietnam+ đăng tin “VCB, TPBank phản hồi vụ chuyển tiền không thành công”, chị Ngô Thu H vẫn chưa cảm thấy thỏa mãn với những lý giải từ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB).
Chị H cho rằng, dù lỗi sai của khách hàng là gì thì theo quy định các giao dịch liên ngân hàng đều phải hoàn tất việc xử lý trong vòng 24 giờ. Đằng này việc xử lý của VCB bị trễ, chị chuyển từ 13 giờ 15 phút trưa ngày 26/1, mãi đến chiều 27/1 VCB mới chuyển tiền sang TPBank, sau 2 tiếng TPBank đã chuyển trả lại VCB (do sai số tài khoản) nhưng lại không được VCB xử lý tiếp.
Ngoài ra, chị H cũng kiến nghị thêm, VCB đã thu tiền phí chuyển khoản liên ngân hàng là 11.000 đồng và báo giao dịch đã thành công, sau đó giữ tiền của khách hàng tới 10 ngày và không phải trả lãi là hành vi chiếm dụng vốn.
Chiều ngày 11/2, ông Nguyễn Thanh Tùng, Phó Giám đốc Sở giao dịch VCB và một số cán bộ của VCB đã có cuộc trao đổi với lãnh đạo Báo Điện tử Vietnam+ để làm sáng tỏ hơn những thắc mắc của chị H.
Theo ông Tùng, khi chị H chuyển nhầm, không đúng tài khoản để trả nợ, chương trình Internet Banking của VCB vận hành tương đối tốt nhưng do chị H thực hiện giao dịch vào hồi 13 giờ ngày 26/1, tức vào chiều Chủ nhật không phải ngày làm việc. Ngày 27/1, sau khi cổng kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước (CITAD) mở vào lúc 9 giờ, Trung tâm thanh toán đã gửi giao dịch trên vào hệ thống CITAD vào lúc 10 giờ 04 phút và giao dịch đã thành công vào lúc 13 giờ 15 phút với mã lệnh CITAD đi là 10008287.
"Cần phải hiểu là mặc dù giờ mở cửa của CITAD là 9h, nhưng ngay từ đầu giờ sáng, VCB đã thực hiện rà soát các lệnh chuyển tiền từ hôm trước và quá trình này được thực hiện trên hệ thống theo thứ tự lệnh nào có trước, chuyển trước," ông Tùng phân tích thêm.
Chiều cùng ngày, 27/1, CITAD nhận lệnh trả lại của TPBank Hội sở chính vào lúc 17 giờ 15 phút, với lý do "sai đơn vị hưởng". Tuy nhiên, do Hội sở chính VCB phải kiểm tra số tài khoản của khách hàng rồi mới chuyển về các đơn vị trực tiếp quản lý tài khoản khách hàng nên đến 18 giờ 29 phút, tiền trả lại của chị H mới về đến Sở giao dịch VCB-nơi chị H mở tài khoản.
Ông Tùng cũng cho biết thêm, giờ giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước bắt đầu mở vào lúc 9 giờ các ngày trong tuần để các ngân hàng thương mại gửi lệnh thanh toán đi qua Cục công nghệ và tin học đồng thời nhận điện từ các ngân hàng thương mại khác gửi đến.
Giờ dừng nhận lệnh đối với các giao dịch giá trị thấp là 16 giờ (đối với các giao dịch có giá trị dưới 500 triệu đồng), còn đối với các giao dịch có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên là 17 giờ.
"Quy trình là sau 9 giờ sáng thứ Hai hàng tuần, VCB cũng như các ngân hàng thương mại khác không thể chuyển khoản của khách hàng ngay được mà phải rà soát các lệnh chuyển khoản của khách từ 16 giờ chiều thứ Sáu, thứ Bảy, rồi mới đến Chủ nhật. Riêng những ngày giáp Tết, mỗi ngày VCB tiếp nhận khoảng 11.000 giao dịch, gấp đôi ngày thường," ông Tùng nhấn mạnh.
Liên quan đến giao dịch chuyển tiền giữa hai ngân hàng, đại diện VCB cho biết, xét về quy trình làm việc thì cả hai bên đều làm theo đúng quy trình. Nếu chuyển khoản trong cùng hệ thống thì tiền sẽ đến người nhận ngay lập tức, nhưng chuyển qua liên ngân hàng khác thì sẽ qua trung gian là CITAD.
Còn với thắc mắc của chị H là VCB đã chiếm dụng vốn trong 9 ngày, ông Tùng nhấn mạnh, ở đây VCB không hề chiếm dụng vốn của chị H, vì VCB nhận được tiền từ TPBank đã là 17 giờ 15 phút, hết giờ làm việc nên ngân hàng cũng chẳng còn cách nào khác là phải để đến ngày hôm sau. Cái chính là do đợt nghỉ Tết kéo dài 9 ngày nên đến tận 6/2, ngày đi làm đầu tiên của năm mới thì Ngân hàng mới chuyển được tiền vào tài khoản của chị H.
Ông Tùng cũng khuyến cáo khách hàng khi chuyển khoản liên ngân hàng nên đọc kỹ các hướng dẫn để đảm bảo được quyền lợi của mình. Khi xảy ra sự cố thì khách hàng nên gọi vào số điện thoại ghi ở mặt sau của thẻ ATM để tiện cho việc giải quyết các khúc mắc. Nếu khách hàng thực hiện theo đúng quy trình thì quyền lợi của khách được đảm bảo hơn và nhanh hơn.
Như vậy, Ngân hàng cũng nhận được thông tin để phản hồi chính xác và khách hàng cũng xử lý được công việc nhanh hơn. Nếu làm sai quy trình thì cả hai bên đều mất thời gian và hiệu quả công việc không cao.
Để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết kịp thời các khiếu nại, VCB hiện có Trung tâm tư vấn khách hàng trực 24/24 giờ và có đội ngũ tư vấn. "Vì vậy, nếu khách hàng có bất kỳ một thắc mắc nào nên gọi điện đến Trung tâm (1900545413/043.8243524) để được tư vấn, nếu cần có thể nối máy với các bộ phận chuyên môn để giải thích được rõ hơn, tránh những hiểu lầm đáng tiếc," ông Tùng cho biết./.